Свыше 10 тысяч раз в 2016 году авиакомпании были вынуждены совершать досрочную посадку, чтобы высадить нежелательного пассажира. В случае с авиакомпанией United, которая насильно выдворила из самолета пассажира, несмотря на наличие билета и занятое место, власти США поставили перевозчикам ультиматум – либо сами наведете порядок, ли бы мы это сделаем.
Событие 9 апреля 2016 года войдет в историю пассажирских авиарейсов. У компании United (член союза Star Alliance) возникла необходимость в местах для членов экипажа, которые летели по служебным делам. Такое случается нередко, когда пилоты летят пассажирами в следующий аэропорт, где должны занять место в кабине экипажа. Три пассажира согласились уступить им места и вылететь следующим рейсом, а один отказался. Экипаж United повел себя недолжным образом. Заработная плата в авиакомпаниях США зависит, в том числе, от соблюдения расписания рейсов. Это мотивирует их к своевременной подготовке к полету и правильному размещению пассажиров. Если случается нехватка мест, то необходимо предложить соответствующую компенсацию тем лицам, которые согласятся вылететь следующим рейсом.
На этом этапе работники United совершили первую ошибку, предложив всего 600 долларов (в попытке сэкономить) вместо максимальной ставки – 1350. Следующей ошибкой был вызов полиции и принудительная высадка пассажира при крайне жестоком с ним обращении (был выбит зуб), что вызвало сильнейшее возмущение общественного мнения и последующее за ним падение акций авиакомпании.
В результате скандала United выплатила компенсацию всем пассажирам, которые были на борту и стали невольными свидетелями неприглядной сцены, а Давид Дао, американец вьетнамского происхождения, без судебного процесса получил выплату за моральный и физический ущерб. Ее сумма не разглашается, но известно, что речь идет о нескольких миллионах долларов. Компания хотела решить свои проблемы дешево, но получилось очень дорого, так как пострадала ее репутация как перевозчика и пришлось платить компенсации.
Авиационные путешествия обычными авиалиниями, в отличие от деловых, становятся все более стрессогенными. Люди в пробках добираются до аэропортов, где вынуждены стоять в очередь на контроль безопасности, который становится все строже ввиду растущих террористических угроз. В самолетах становится все теснее и менее удобно, по сравнению с тем, что было несколько лет ранее. В этих условиях даже на рейсах средней продолжительности скандал между пассажирами может возникнуть даже тогда, когда пассажир слишком низко наклонил спинку своего кресла, либо не занимается своими детьми или от скуки пинает кресло перед собой. Если при этом бортовая система развлечений отсутствует или работает плохо, скука или один лишний выпитый алкоголь может стать началом скандала на борту.
На китайских авиалиниях часто случается, что пассажиры, путешествующие авиатранспортом впервые в жизни, требуют открыть дверь самолета. Бывает, что не могут выдержать без курения, так как полет их нервирует. В таких случаях реакция экипажа может быть жесткой – если уговоры не действуют, пассажира выпроваживают.
«Растет число авиапассажиров. Многие летят впервые в жизни и не знают как себя вести. А другие не терпят асоциального поведения», – считает Том Колеган из IATA.
Чаще всего скандал начинается с многократного вызова стюардессы под каким-либо предлогом. Иногда для успокоения пассажира достаточно появления стюарда, вместо стюардессы. Но временами перепалка между членом экипажа и пассажиром становится острее, скандалист сам себя накручивает, втягивает в нее других и начинается эскалация конфликта.
«Начало конфликта необходимо пресекать сразу, – объясняет начальник бортовых экипажей одной из европейских авиалиний», – как крайняя мера, такого пассажира необходимо обездвижить пластиковыми наручниками, иногда мы пользуемся скотчем или ремнями безопасности, которыми мы пользуемся при демонстрации их применения при взлете. Наручники и клейкую ленту мы всегда имеем при себе. Мы способны нейтрализовать таким образом скандального клиента, так как проходим курс самообороны».
Она добавляет, что способна на вид определить пассажира, который может создать проблемы во время выполнения рейса, в момент его посадки в самолет. Она передает эту информацию другим членам экипажа. По ее мнению, большая вероятность хлопот происходит от групп молодых подвыпивших людей, которые летят на холостяцкие вечеринки.
Авиационные компании с целью получения максимальной прибыли часто уменьшают число обслуживающего персонала. «Мы бы хотели иметь возможность поговорить с каждым пассажиром, это их успокаивает, но у нас нет на это времени. Иногда на одного члена персонала приходится более 50 пассажиров», – говорит одна из стюардесс, анонимно, так как эту информацию запрещено разглашать.
По ее словам, больше всего персонал раздражает, когда кто-то никак не может решиться что ему взять –чай, кофе, вино, сок. При этом сосед может оказаться еще более нетерпеливым. Можно только удивляться терпеливости стюардесс чартерных рейсов, когда на борт поднимаются пассажиры в предотпускном настроении, подогретом порцией алкоголя в аэропорту. Редко, но случается, что таких пассажиров приходится высаживать.
Хуже всего, когда пьяный пассажир начинает бредить о бомбе на борту. Для капитана воздушного судна, которого требуется тотчас информировать о таком инциденте, это – сигнал к посадке в ближайшем аэропорту.
«Но мы не впадаем в параною. Большинство полетов происходит без особых эксцессов», – говорит Том Колеган из IATA. По его словам, таких случаев будет все больше, поэтому высокая степень ответственности лежит на аэропортовых барах и ресторанах, которые должны следить, чтобы кто-нибудь не выпил лишнего.
