Улучшение аэропортов, в современных условиях, предполагает всё большую нацеленность на цифровизацию, ИИ, виртуальное пространство… Каковы основные направления развития воздушных гаваней сегодня и в ближайшем будущем?
Будущее уже наступает
Что важно для руководителей аэропорта, которое желают сделать воздушную гавань наиболее привлекательной, для потенциальных клиентов? Конечно, один из главнейших аспектов – анализ мнения людей, кои уже были обслужены в аэропорту. То есть – самих клиентов. Сегодня, данной области уделяется особенно большое внимание.
Это логично и эффективно. Ведь кто ещё может рассказать о своих пожеланиях лучше, чем сам человек? Безусловно, возможность выразить мнения о работе воздушной гавани, в том или ином городе, как правило, в европейских и американских странах, была у пассажиров авиарейсов давно.
Однако, поскольку данной сфере уделяется всё более пристальное внимание, то переход традиционных «отзывов о работе», и всего подобного, в виртуальную реальность, и прощание с «ручкой и бумагой» – просто вопрос времени. Но не только возможность оставить своё мнение о работе той или иной небесной гавани, уходит в виртуальность…
Мир становится всё более космополитичным. Границы государств меньше и меньше рассматриваются как «ограничения». Да и можно ли их так назвать, в реалиях дня сегодняшнего? И всё это происходит на фоне роста интенсивности развития авиасообщения. Именно оно – один из основных атрибутов «безграничности».
С каждым годом, всё большее количество людей пользуются услугами авиакомпаний. Растёт число тех, кто хотя бы раз в жизни был пассажиром самолёта. А десятки миллионов человек по всему миру, в самых разных государствах, уже не мыслят свою жизнь, работу, учёбу, и т.д., – без регулярных авиаперелётов.
Всё это означает, что не только авиационным компаниям, но и аэропортам, важно постоянно совершенствоваться. Руководителям оных необходимо прилагать все усилия, дабы пассажиры были довольны услугами, кои предоставляют небесные гавани.
И именно потому – отзывы клиентов столь важны для аэропортов. В ближайшем будущем, таковые, возможно, станут, главнейшим «исходным пунктом», которым будут руководствоваться собственники авиакомпаний и воздушных гаваней, выбирая – что же следует улучшить в своей работе?
Услышать и быть услышанными
Итак, по различным оценкам, к 2036 году, только в небе над Европой, за год, будет пролетать до 7.8 миллиарда человек. Впечатляет? И многие из них, вполне возможно, захотят тем или иным образом оставить свой отзыв, пожелание, впечатление, от авиапутешествия, в которое отправились.
Данная возможность представляется обоюдоинтересной. Для самих пассажиров – как способ быть услышанными, если им что-либо пришлось не по душе, или же наоборот, они хотели бы высказать позитивное мнение, пожелание и т.д. Ну а для аэропортов и авиакомпаний? Данная перспектива – возможность услышать своих клиентов.
Конечно, аэропорты уже сейчас пользуются стратегий «обратной связи» со своими клиентами. И довольно давно. Однако, оная становится для руководства воздушных гаваней всё большей «головной болью». Ведь ожидания клиентов растут вполне закономерно. Как и число людей, отправляющихся в авиарейсы. И сбор данных осуществлять всё тяжелее. Не упоминая уже об их анализе.
При этом, не важно – идёт ли речь об информации о чистоте туалетов в аэропортах. Поведении сотрудников воздушных гаваней. Работе контрольно-пропускных пунктов. Самой возможности обратной связи… Всё это вместе – влияет на то, как люди оценивают тот или иной аэропорт. А значит, на его престиж. И, в конечном счёте, на то, будут ли клиенты выбирать именно его, если имеют альтернативные возможности…
И, какой вариант развития событий, покажется наиболее эффективным, в данной ситуации? Конечно – использование инновационных технологий.
«Конец ручки и бумаги»
Одно можно сказать наверняка: времена написанных от руки отзывов о работе аэропортов близятся к завершению, если не прошли вовсе, за редчайшими исключениями.
По словам Вилле Леваниеми, одного из владельцев компании HappyOrNot, – «опросы, с бумагой и ручкой, какие многие привыкли оставлять, более нерентабельны. Они попросту не отвечают реалиям современного мира. Это пройденный этап. Сегодня, сие слишком нерентабельно, ресурсоёмко, невыгодно.
Система обратной связи – между клиентами аэропортов и персоналом, а также, конечно, и руководством небесных гаваней, должна быть максимально быстрой, удобной, эффективно работать. Пользоваться устаревшими методами не имеет смысла, когда есть новые, иные возможности, соответствующие современным технологиям!»
Терминалы, создаваемые HappyOrNot – известны по всему миру. Компания занимается их производством вот уже на протяжении нескольких лет. Суть работы таковых заключается в том, что человек может воспользоваться простым и понятным интерфейсом, кой предлагает терминал. Для того, чтобы быстро оценить общий уровень работы, например аэропорта.
Хотя, основной продукцией компании HappyOrNot пользуются, конечно, не только воздушные гавани… В частности, интерфейс предполагает четыре «смайлика» – отражающих соответствующее впечатление.
«Превосходно», «хорошо», «терпимо», «плохо». Хотя, при желании, систему оценивания можно и усложнить. Однако, одной из основных ценностей терминала (и предметом гордости его создателей) – является именно возможность оставить оценку для каждого человека. Не обязательно знать язык страны, в аэропорт которой вы прилетели. Ведь вам не задают вопросов… Не нужно долго думать над сложными вариантами.
Оценка производится на уровне простых и понятных эмоциональных впечатлений. Кстати, терминалы HappyOrNot уже установлены во многих аэропортах мира…
Среди таковых – Международный аэропорт Даллас/Форт-Уэрт и даже лондонский Хитроу. Для этих воздушных гаваней оптимизация процедур обеспечения обратной связи с собственными клиентами – крайне необходима. Впрочем, конечно, не только для них…
Необходимость прогресса
«Цифровизация нужна нам. Не только в этой отрасли. Мир развивается, и переход в виртуальное пространство многих привычных вещей – вопрос времени. А частично – уже свершившаяся реальность. Я прекрасно понимал, когда мы основывали компанию HappyOrNot, в 2008 году, что выбираю правильное и перспективно развивающееся направление. Собственно – осознанность необходимости цифровизации системы отзывов клиентов, для многих компаний, в современности, – и стала причиной, по которой родилась компания» – утверждает Вилле Леваниеми.
Он также говорит о следующем. Для аэропорта крайне важен доступ к большому количеству данных (максимальному, которое можно собрать) об оценках его деятельности клиентами. И система HappyOrNot позволяет иметь таковой – уверен бизнесмен.
«Мы также рекомендуем компаниям, кои пользуются терминалами, создаваемыми нашей фирмой, не делать из собранной информации нечто конфиденциальное. Пусть люди видят оценки других.
Результаты опросов, проведённые с помощью системы HappyOrNot, да и не только её, могут быть интересны многим» – продолжает один из владельцев компании.
«Интерактивность, в наше время, очень важна. В деятельности самых разных организаций. И тем более – аэропортов. Мы вложили миллионы долларов США, в разработку системы, в её усовершенствование. Но всё это сделано для того, чтобы наши клиенты имели возможность максимально точно проводить аналитику необходимой информации» – рассказывает Вилле.
Критика – путь к совершенствованию
HappyOrNot и подобные системы, ранее, критиковались за свою чрезмерную простоту. Поскольку, интерфейс даёт возможность выбора оценки только из нескольких вариантов. И, при том, не предоставляет права объяснения (по крайней мере, при работе с терминалом, таковой возможности действительно, сначала, не предполагалось) – почему человек выбрал тот или иной вариант?
Однако, и эта проблема была очень быстра решена. Сегодня, в большинстве подобных систем, сторона, приобретающая, например, терминалы, может осуществить их настройку. И, допустим, реализовать перспективу вопросов.
При таком варианте, на специальном табло появляется текст, содержание которого может стать, например, таким «какое впечатление у вас сложилось от работы сотрудников аэропорта?», или же, – «как вы оцениваете условия содержания багажа?» и подобным.
Are you online?
Ещё один важный момент – работа с отзывами клиентов в реальном времени. Например, в аэропорту Хельсинки, такая возможность, в некотором смысле, – связи с персоналом, – предусмотрена, в ванных комнатах. В чём это выражается? На начало июня 2018 года, в 19-ти туалетах, на территории воздушной гавани, были установлены специальные «кнопки».
Они предоставляют возможность подать сигнал тревоги, которым мгновенно будут оповещены сотрудники аэропорта. Поскольку реализация проекта проходит в рамках эксперимента, для установки их были определены именно туалеты.
Однако, по словам Юхана Аркио, менеджера по развитию, в компании Finavia, – «Идея будет развиваться. Это – просто первый этап, сырой эксперимент. Мы хотим предоставить пассажирам возможность обратной связи, в реальном времени. Это было бы очень комфортно».
Уже созданы системы, позволяющие таким образом не только «подавать сигналы», но и оставлять отзывы, к примеру, о состоянии туалетов, в реальном времени. Причём, даже не касаясь «кнопок».
Желающий оставить такой отзыв – может просто подойти к соответствующей камере, которая начнёт съёмку, лишь только специальные инфракрасные датчики засекут перед ней человеческое лицо.
«Система может не только транслировать отзывы, хранить их в специальном банке информации, но и, при фиксации условных команд, исходящих от человека (такой эффект стал возможен, благодаря интеграции в интерфейс искусственного интеллекта), например, включать аварийные режимы, системы пожарных сигнализаций и т.д.» – рассказывает Аркио.
Также, подобные системы фиксируют количество посетителей, в данном случае, туалетов. Что позволяет более оптимально следить за гигиеной в них.
«Это только начало. Мы планируем соединить операции фиксации отзывов, а также самообучения, и интеллектуального, компьютерного контроля. Всё это позволит создать систему, которая будет управлять очисткой туалетов, основываясь на посещаемости, отзывах и саморегуляции» – продолжает Аркио.
Таковы некоторые, наиболее перспективные направления и проекты, кои могут быть реализованы (и уже становятся частью нашей жизни), в развитии аэропортов. Ну а какие из них окажутся особенно востребованными – покажет время.
