Как нас обманывают авиакомпании и как с этим бороться?

Авиакомпании делают все возможное, чтобы не выплачивать пассажирам компенсацию в связи с отложенным или отмененным рейсом. Часто лицам, летящим одним и тем же рейсом, называют разные причины, по которым они не придерживаться расписания. Такой вывод сделан в докладе Европейского суда аудиторов (ECA), опубликованном 8 ноября.
Аудиторы ЭКА рассмотрели поведение 27 перевозчиков в 10 странах: в Чехии, Германии, Ирландии, Франции, Италии, Греции, Испании, Нидерландах, Польше и Финляндии.
Благодаря проведенным опросам пассажиров, перевозчиков и учреждений, призванных защищать права потребителей, выяснилось, что причины зависят от того, как … пассажир мотивирован потребовать компенсацию – следует из отчета. Чем более энергично требуют компенсации, тем больше вероятность ее получить. И если дело доходит до выполнения требований пассажира, то это открывает путь для других, которые оказываются в подобной ситуации, хотя перевозчики тщательно пытаются скрыть такую информацию. Согласно анализу ECA, только 38 процентов пассажиров, пользующиеся услугами авиакомпаний, более или менее осведомлены о своих правах. И еще 41 процент респондентов заявили, что не верят в успех в реализации своих прав.

И часто бывает так, что авиакомпании обманывают пассажиров, убеждая их, что задержка вызвана причинами, не зависящими от перевозчика. Например, «нелетная погода», когда подвело воздушное судно его флот. Для перевозчиков выплата компенсации за задержанные и отмененные рейсы является серьезной статьей бюджета. Известно, например, что в случае с немецким Lufthansa стоимость компенсации в этом году только до 20 июня 2018 года достигла 480 миллионов евро, а остальная часть лета также характеризовалась большими перебоями в воздушном движении. Правда они были вызваны главным образом забастовками французских диспетчеров, т. е. причинами, которые действительно не зависели от перевозчиков. Однако в 2017 году в случае с польской LOT сумма выплаченных компенсаций составила 25 миллионов злотых при операционной прибыли в размере 288 миллионов злотых, т.е. фактически 1/10 часть. Пока неизвестно сколько Ryanair заплатит в этом году своим пассажирам, которые не смогли улететь из-за стачек пилотов и бортовых экипажей, хотя ирландцы утверждали, что их неспособность договориться экипажем и забастовки были «форс-мажорными обстоятельствами». Как метель или туман.

Сумма компенсации в Европе за задержку в течение 3 часов или отмененный рейс (если альтернативный маршрут или другой перевозчик не позволит добраться до места назначения с задержкой менее 3 часов) зависит от продолжительности полета и составляет от 250 до 600 евро. ЕСА указывает, что эта максимальная сумма остается неизменной с 2004 года, и если бы она учитывала инфляцию, то ее максимальный размер уже составлял бы 751 евро. Это ниже, чем в Соединенных Штатах (максимум 1100 евро) или, например, в Новой Зеландии, где перевозчик обязан заплатить в десять раз больше цены билета, купленного пассажиром, чей рейс сильно задерживается или отменяется.

Почему Европейский суд аудиторов взялся за пассажиров авиакомпании? Потому что перевозчики еще в 2013 году обратились к Европейскому союзу с просьбой продлить время задержки, после которой полагалась бы компенсация, с 3 до 5 часов. Брюссель не смог рассмотреть этот вопрос из-за спора о Гибралтаре между Испанией и Великобританией, а потом ему пришлось серьезно заняться Brexit, и только теперь были услышаны обещания о том, что этот вопрос должен быть решен в следующем году.

Однако, по мнению ЕСА, проблема действительно серьезная, и пассажиры не осознают своих прав, часто они сдаются, поскольку теряются в дебрях правил. Если бы было иначе, то было бы столько на рынке компаний и юридических фирм, специализирующихся на возмещении убытков от перевозчиков. Обычно они берут 25-30 процентов от причитающейся суммы компенсации.

«Возникла ситуация, когда пассажир не может самостоятельно отстоять свои права. Это сигнал о том, что система настолько сложна, что это невозможно без внешней поддержки», – говорится в отчете. Имеются также случаи, когда пассажиры, получившие «от ворот поворот» в авиакомпании, не сдались и обратились непосредственно в национальные организации, защищающие права потребителей.

Данные ЕСА показывают, что число таких жалоб было самым высоким в 2017 году в Испании (16,7 тыс.), затем Польше (7,2 тыс.), Франции (более 6,1 тыс.), Германии и Италии (3,7 тыс. на каждую).

До того, как Европейская Комиссия изменит права пассажиров, ECA рекомендует обязать перевозчиков автоматически выплачивать компенсацию, независимо от того, потребовал ли этого пассажир или нет. Перевозчик также обязан проинформировать пассажира в течение 48 часов о причине задержки рейса. На данный момент ЕК заверила, что если какие-либо изменения будут внесены в действующе законодательство, то они будут применяться ко всем видам транспорта: воздушному, морскому, автобусному и железнодорожному.

К слову говоря, в деловой авиации таких проблем нет. Все решается на основании твердых договоренностей, которые обеспечивают полную прозрачность и исключают какие-либо махинации.

Андрей Бочкарев