Роботы-помощники в отделе обслуживания компании KLM

Поиск и аренда частных самолетов

Голландская KLM инвестирует в новейшие технологии, чтобы с их помощью облегчить жизнь своим клиентам. Теперь отвечать на вопросы, которые поступают авиакомпании через социальные сети, будет помогать искусственный интеллект(AI). На часто повторяющиеся, общие вопросы ответ даст робот без вмешательства человека.

Boarding pass detailed 1200x1080 - Роботы-помощники в отделе обслуживания компании KLM


В этой сфере KLM сотрудничает с компанией Digital Genius, которая является поставщиком современных систем обслуживания клиента, использующих элементы искусственного интеллекта. Благодаря таким решениям агенты из отдела обслуживания KLM могут сосредоточиться на более сложных вопросах и взаимоотношениях с клиентами, где требуется участие человека. KLM стала первой авиакомпанией, которая объединила человеческий труд с действиями искусственного интеллекта в рамках обслуживания диалогов в Twitter, Messenger и WhatsApp.

KLM получает более 130 тысяч сообщений в неделю через социальные сети. Число контактов резко выросло после того, как компания начала обслуживание при помощи коммуникатора WhatsApp в сентябре прошлого года. Предназначенный для этого коллектив из 250 работников отдела обслуживания социальных сетей участвует в 30 тысячах диалогах еженедельно. В среднем в ходе одного диалога происходит 5-6 ответов-вопросов между клиентом и KLM. Вопросы, на которые в состоянии ответить робот, обычно появляются в начале диалога.
В течение последних полутора лет искусственный интеллект оказался помощником в 50 процентах ответов на вопросы клиентов к KLM. Робот отслеживал ответы сотрудника отдела обслуживания и запоминал его реакцию, таким образом учившись у человека и совершенствуя свои навыки со временем. До сих пор сотрудник должен был вручную проверять дан ли адекватный ответ и, в случае необходимости, проверять до размещения его в социальных сетях.

Смотрите также:  Рейс Etihad задержали из-за испугавшегося пассажира

При высокой частоте вопросов от клиентов, с которыми пришлось иметь дело системе AI, через некоторое время стало возможным полная автоматизация процесса. Теперь робот от имени KLM, без вмешательства человека, может дать ответ на наиболее часто задаваемые вопросы в рамках тем, связанных с полетами.

«Использование искусственного интеллекта, способствовало тому, что ответы нашим клиентам через социальные сети стали более адекватными, точными и персонализированными. Более того, они стали уделяться гораздо быстрее. Так действует KLM. Последние снегопады этой зимы в Голландии вызвали значительный рост числа контактов через социальные сети. Как и следует ожидать, в таких ситуациях пассажирам требуется скорейший ответ и реакция. С помощью искусственного интеллекта мы поддерживаем наших сотрудников отдела обслуживания продвинутыми технологиями, чтобы они могли работать эффективнее, особенно в кризисных ситуациях. Таким образом они оказываются в состоянии ответить на большее число вопросов за более короткий период времени. Именно этого ожидают наши клиенты», – рассказал Питер Гроневельд, старший заместитель директора Air France KLM по вопросам цифровых технологий.

Смотрите также:  Чемпион Франции по боксу пресек захват самолета

«Авиакомпания KLM уже очередной раз как первая в своей отрасли получила возможности проведения гибридных диалогов Human + AI (человек +робот) в контактах со своими клиентами. Так она стала ярким примером авиалинии, которая использует технологии, чтобы освободить людское время и увеличить потенциал своих сотрудников. Все это делается с целью улучшить эффективность и удовлетворить клиентов», – добавил Майкл Наумов, один из создателей и глава DigitalGenius.

KLM сделала первые шаги в социальных сетях в 2009, будучи пионером в свой отрасли на этом поприще. С того времени она заслужила репутацию инициатора и лидера оказания услуг при помощи инновационных технологий. У авиакомпании уже более 25 миллионов подписчиков на различных информационных платформах, с помощью которых она получает еженедельно более 130 комментариев, и чего 30 тысяч – вопросы либо замечания по работе.

Коллектив консультантов KLM из отдела социальных сетей насчитывает 250 сотрудников и в настоящее время является крупнейшим в мире подразделением, выделенным для обслуживания клиентов таким образом. При помощи WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, популярного в Китае WeChat и корейского KakaoTalk KLM оказывает поддержку клиентам и возможность контакта non-stop 24 часа в сутки 7 дня в неделю. KLM была также первой в мире авиакомпанией, которая предоставляет авиабилеты и текущую информацию через WhatsApp, Messenger, Twitter и WeChat. Недавно она запустила собственного чат-бота BlueBot (сокращенно BB) для помощи клиентам в процессе резервации билетов, а также, при поддержке Google Home – в подготовке багажа перед поездкой.