Пассажиры ожидают от аэропортов расширения цифровых услуг

Пассажиры, путешествующие самолетом, хотят быстрее пройти регистрацию, безопасность и паспортный контроль. Люди хотят, чтобы все больше аэропортов внедряли услуги биометрии и оцифровки. Результаты опроса, проведенного Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA), показывают, что пассажиры не хотят тратить время в очередях на регистрацию, безопасность или паспортный контроль. Пассажиры не любят летать с пересадкой, так как им приходится  выполнять одинаковые и многократные проверки.Ежегодно Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) проводит опрос примерно 10 000 пассажиры, чтобы узнать об их впечатлениях от аэропортов. В этом году 80 процентов из 10 206 респондентов из 222 стран оценили свое пребывание в аэропорту как “очень удовлетворительные” или “в некоторой степени  удовлетворительные”.

Глобальный опрос пассажиров IATA 2022 охватывает оценки пассажиров на различных этапах их путешествия, от бронирования билета до прибытия в конечный пункт назначения. Самый высокий уровень удовлетворенности респондентов (84 проц.) был связан с процессом бронирования, в то время как наихудшими были пограничный контроль и иммиграционные процедуры. Всего 64 процента. респондентов назвали эту часть пути приятной.

Технология — это ключ к сердцу пассажиров

Старший вице-президент IATA по операциям и безопасности Ник Карин сказал, что пассажиры явно видят в технологиях ключ к повышению комфорта авиаперелетов. “Они [Пассажиры, от редакции] хотят прибыть в аэропорт готовыми к вылету, быстрее пройти через аэропорт, на обоих участках пути, используя биометрические сервисы. Они всегда хотят знать, где их багаж”, — сказал Карин. По его словам, существуют технологии, поддерживающие этот идеальный опыт.

Опрос выявил группу из трех взаимосвязанных этапов, которые IATA определяет как области стресса Это  пересадка (68 проц.), пограничный и таможенный контроль и выдача багажа (69 проц.). Все остальные процессы имели уровень удовлетворенности от 71 до 84 процентов. COVID-19 побудил многие аэропорты ускорить внедрение бесконтактных систем, таких как обработка биометрических данных в нескольких точках контакта с пассажирами.

Почти девять из десяти пассажиров (88 проц.) заявили, что они довольны всем биометрическим процессом. А 75 проц. заявили, что они  предпочли бы использовать биометрические данные, а не паспорта или посадочные талоны,  однако у них возникают опасения по поводу использования биометрических данных, включая утечку данных, неопределенность в отношении того, кому передаются данные или насколько безопасно они обрабатываются или хранятся.

Опрос IATA также показывает, что людям нужны дополнительные возможности обработки багажа. Судя по цифрам, полученным IATA, 40 процентов респондентов столкнулись с неправильным обращением с сумками, и еще 20 проц. остались недовольными оказанием услуг по выдаче багажа сотрудниками аэропорта. В связи с этим они ищут выход из положения самостоятельно.  Авиакомпания Lufthansa первоначально запретила использование треккеров Apple AirTags, заявив, что они небезопасны и могут самопроизвольно воспламениться. Через несколько дней немецкий перевозчик отказался от введения внутренних правил, что было воспринято как своего рода прецедент. Ответы на опрос показали, что половина респондентов хотели бы использовать  или уже использовали свои собственные устройства для отслеживания сумок. Восемь из десяти человек заявили, что они с большей вероятностью будут проверять местонахождение своего багажа на протяжении всего путешествия, что является явным признаком того, что авиакомпании должны либо разрешить поиск меток, либо разработать какую-то систему отслеживания багажа в режиме реального времени.

Процент путешественников, использующих только ручную кладь, увеличился, поскольку теперь авиакомпании взимают гораздо более высокие сборы за провоз зарегистрированного багажа. IATA указывает, что предпочтительным решением является создание больших багажных отделений, которые располагаются в самолете над головой пассажиров. Маловероятно, что у авиакомпаний когда-либо будет достаточно места для хранения багажа, чтобы удовлетворить любого пассажира, желающего взять свой багаж на борт. Среди перевозчиков становится все более популярным взимать дополнительную плату за вещи, которые пассажиры хотели бы иметь с собой и которые предлагались или предлагаются до сих пор в цене билета.

Изменения могут быть болезненными

Настоящей проблемой для путешественников является пересадка между рейсами, которая  в крупном узловом аэропорту может быть головокружительной и разочаровывающей, особенно после длительного межконтинентального перелета. Только 68 проц. пассажиров оценили свой опыт трансфера как удовлетворительный, сославшись на свое раздражение по поводу повторяющихся ненужных проверок. К ним относятся повторная проверка  багажа, прохождение службы безопасности и иммиграционного контроля.

Учитывая, что  авиационная отрасль сосредоточена на устойчивости, несколько удивительно, что менее 20 проц. пассажиров компенсируют  выбросы углекислого газа во время полета. Исследование показало, что 30 проц. респондентов не знало, что есть такая возможность. У 18 проц. такой возможности не было, и 24 проц. – “не хотели”  тратить лишние деньги.

Время, проведенное от прибытия до вылета из аэропорта, также представляют проблему. Из 10 206 респондентов 42 проц. провели в аэропорту один-два часа, 25 проц. – от двух до трех часов и 21 процент. – респондентов только от 30 минут до часа. В крайних случаях, пять процентов потратили менее 30 минут, и семь процентов –  более трех часов.

Андрей Бочкарев