Социальные сети и задержки в аэропортах

Служба поддержки клиентов аэропорта Лондон-Сити предоставляет автоматизированный сервис в Twitter и Facebook. Это означает, что пассажиры могут подписаться на автоматические обновления информационного центра воздушной гавани в социальных сетях. И имеют возможность узнавать множество полезных сведений о своем авиарейсе, таких как время полета, номер рейса. А ещё, информацию о задержках рейсов, и изменениях времени вылета в связи с ними. Об отменах перелётов и многом другом. Очень быстро – практически в режиме online.

Исследование «основных тенденций пассажирских авиаперевозок» в 2017 году, проведённое SITA, показало, что 74% пассажиров хотят использовать мобильные приложения, чтобы получать информацию о своих авиарейсах
«Ключевым моментом, касается это приложений или в социальных сетей, является то, что люди желают иметь доступ к немедленным обновлениям», — подтверждает Себастьян Фабре, вице-президент SITA.

Марк Кросби, эксперт по безопасности аэропорта и главный консультант в Ross & Baruzzini, считает, что использование социальных сетей является важным инструментом для уменьшения путаницы среди пассажиров и что его возрастающая ценность требует от командующих инцидентами нового подхода.

Марк Кросби, эксперт по безопасности и главный консультант в Ross & Baruzzini, считает, что использование социальных сетей – важный инструмент «уменьшения путаницы» среди пассажиров и что его возрастающая ценность требует нового подхода.
«Лучший способ уменьшить количество сбоев, для аэропорта — это иметь операционный центр, и «транслировать» информацию об авиарейсах в соцсети.
Для того, чтобы, в крайнем случае, просто распространять достоверные и точные сведения. Ведь искажение данных в СМИ, о работе аэропорта, всегда может иметь место. В целом – фокус на социальных сетях – важен как никогда. Это изменение кардинальное, и крайне необходимое в современном мире.

Случится может всякое. И лучший способ сообщить своим клиентам о сбоях, задержках и т.д. – сделать это через соцсети» – считает Марк Кросби. Необходимо и учредить должности операторов, которые смогут отвечать на вопросы пассажиров. Это намного быстрее и удобнее, чем, скажем – очереди к консультантам, ради разговора «в живую», или общение в телефонном режиме. Да, пора привыкнуть – для многих социальная сеть – проще» – говорит он.

IATA прогнозирует увеличение числа авиапутешественников до 7,8 млрд. в год, к 2036-у, что в два раза больше, чем 4 млрд – в 2017. Как аэропорты готовятся к этому и чем могут помочь нам соцсети? «ИИ призван создать революцию, получать информацию в социальных сетях – только одна сторона вопроса. ИИ же будет иметь возможность распознавать эмоции, ваши слова, и с ним можно будет взаимодействовать наиболее конструктивным образом. Ответы на вопросы, консультации, советы, заказ рейсов, коррекция информации о себе и многое-многое другое», — говорит Ниммо Орло, один из сотрудников IATA.

«Когда вы объединяете обнаружение эмоций с возможностью получить консультацию, получаете богатое контекстное понимание. Что может быть лучше, чем робот, общающийся и понимающий, как человек? В сложных условиях, когда в авиапутешествия будут отправляться миллиарды и различных сбоев, к сожалению, не избежать – это лучшие помощники», — объясняет Ниммо.

Особое руководство по практике Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) «для кризисных коммуникаций» представляет три главные движущие силы развития социальных сетей. К ним относятся: подключение (треть населения мира активно использует социальные сети); мобильность (к 2020 году около 80% взрослых будут иметь персональный смартфон); и потоковое видео (Facebook Live быстро приобрел известность). С помощью этих трёх инструментов более всего можно взаимодействовать с клиентами, считают в организации. Обеспечить стабильное подключение, возможность использовать инструменты социальных сетей и конечно – мобильность!

IATA описывает Twitter как «наиболее широко используемую услугу« микроблоггинга и отмечает, что он доступен на 30 языках, включая китайский, корейский, арабский. Указывает и что твит от «очевидца может помочь десяткам тысяч пользователей по всему миру за считанные минуты, включая и журналистов, которые следят за Twitter».